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¿Debo cambiar de banco? Estas son las señales de alerta

Hay que castigar a las entidades que dejan de lado al cliente

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El cliente bancario en España tiene un grado de fidelidad a su entidad verdaderamente elevado, si bien la crisis de reputación del sector, junto con la aparición de las nuevas generaciones mucho más centradas en el uso de los nuevos canales online, está alterando la situación. Un cliente satisfecho con su entidad supone más ingresos, mayor compromiso con la firma y un “comercial” externo que atrae a sus conocidos, de acuerdo con el estudio Invertir en Experiencia de Cliente para crecer elaborado por la consultora The Boston Consulting Group (BCG).

La información positiva del cliente

matilde cuena casas

La información positiva es muy relevante pues informa de cómo se van cumpliendo puntualmente sus obligaciones de pago y sobre todo, del nivel de endeudamiento del deudor.

En España las entidades financieras comparten información negativa sin consentimiento del afectado (obvio, porque de lo contrario, no lo daría nunca) y, por el contrario, existen importantes restricciones al intercambio de información positiva, la de que somos buenos pagadores. Las entidades solo están obligadas a dar información positiva a la CIRBE que comparte con las entidades menos información de la que recibe. Informa de pasivos superiores a 9.000 euros. Por lo tanto, si nos cambiamos de banco, el nuevo no puede acceder a TODO nuestro historial crediticio y por eso no nos dará mejores condiciones que el nuestro, ya que no nos conoce “ni nos puede conocer”.

Estas restricciones legales al flujo de información positiva (impuestas en parte por la legislación de protección de datos personales) aumenta el riesgo de “selección adversa”, es decir, que no se pueda distinguir entre buenos y malos pagadores, lo cual tiene efectos perniciosos: se restringe el acceso al crédito y se encarece para todos los solicitantes, pues los costes del riesgo de incumplimiento se propagan a todos. A esto se refiere precisamente la sentencia del Tribunal Supremo de 25 de noviembre de 2015. Censura el alto tipo de interés fruto de la falta de evaluación de riesgo crediticio. En España las entidades que conceden créditos al consumo no puede acceder de forma rápida a información crediticia de sus clientes y por eso prestan “a ciegas” y suben el coste crediticio “a todos” los demandantes de crédito, llegándose a tipos de interés usurarios. Si hubiera mejor información, esto no sucedería y el tipo de interés se adecuaría a nuestro credit score real, no estadístico.

En España, la información de que somos malos pagadores fluye sin restricciones y se comparte tanto a la CIRBE como a los credit bureau privados (Experian, Equifax). Sin embargo, la información positiva, la de que somos buenos pagadores no fluye, no la comparten las entidades a dichos bureau privados y todo porque –se dice- hay que proteger la privacidad y es preciso el consentimiento del afectado.

Este sistema hace que el cliente esté “secuestrado” por su entidad. Ningún banco le dará mejores condiciones que el suyo, que es la que le conoce. No es la privacidad lo que se protege, sino que se persigue restringir la competencia de los bancos ¿Creen que el Banco de Santander quiere compartir los datos de sus buenos clientes (los que cumplen) con el BBVA? Evidentemente no.

Y además nuestro banco se puede permitir el lujo de no ser generoso en las condiciones que nos ofrezca, porque sabe que es difícil que nos vayamos: no tiene competencia.

El resultado es crédito caro para todos. No se ajusta el coste crediticio a la prima de riesgo real del cliente y esto tiene unos efectos económicos indeseables. El buen pagador en España no tiene premio y este déficit de información dificulta el acceso al crédito al que no tiene bienes y sí un buen comportamiento crediticio, encarece el coste para todos los solicitantes y no permite el control adecuado del sistema financiero. Sin un buen sistema de información crediticia no se puede evaluar correctamente si el acreedor evaluó o no correctamente la solvencia del deudor y le concedió el préstamo de manera responsable. En fin, la banca gana con la excusa de que se protege la privacidad del ciudadano. Esto ya solo pasa en Francia y en España. En nuestro país vecino, se debate sobre el tema. Aquí ni se habla.

Matilde Cuena Casas es profesora titular de la Universidad Complutense (acreditada a catedrática) y editora del blog ¿Hay Derecho?.

Sin embargo, sectores como el bancario tienen una “menor motivación” para mejorar la experiencia del cliente. Entre las razones, BCG cita las mayores barreras de salida de los clientes, que en el caso de los bancos se sustantivan en las múltiples gestiones a realizar —cancelación de cuentas y productos, cambio de domiciliaciones, etcétera—, además de la falta de competencia real de en el mercado por la existencia de productos como préstamos hipotecario o créditos que atan al cliente durante años.

Además, hay un coste difícil de cuantificar pero muy relevante: el cliente que cambia de banco “pierde” su historial crediticio, que se queda en la entidad de origen. Cuando llevamos años con una entidad, esta tiene una información muy rica sobre nuestros hábitos de gasto e ingresos y si somos buenos pagadores. Si cambiamos de banco, pedir financiación los primeros años supone más dificultades y, probablemente, un coste financiero más elevado que el que obtendríamos de tener la entidad más información nuestra.

Para Matilde Cuena Casas, profesora de la Universidad Complutense, que el cliente tenga “crédito” en un banco es necesario para que el prestamista confíe en él; para esta confianza, añade, no basta que el deudor tenga patrimonio, sino que es preciso valorar su comportamiento crediticio. Puede suceder que una persona con patrimonio pueda ser morosa y otra, con menos patrimonio, tener un comportamiento crediticio intachable. Se parte de la base de que “el mejor predictor del comportamiento futuro es el comportamiento pasado”. Concluye la docente que “por eso es tan importante el historial crediticio que recoge información positiva (préstamos asumidos y correctamente cumplidos) como negativa (impagos)”.

Ha llegado el momento de cambiar de banco

El despertador no suele terminar su trabajo al primer pitido, pero nos acaba despertando. Lo mismo pasa con las señales de alerta: una sola no suele ser suficiente para que el cliente abra los ojos y decida cambiarse de banco, pero su acumulación acaba siendo un grito atronador.

Las comisiones de servicio son una señal clara de hasta qué punto el banco nos quiere como clientes; la normativa es muy laxa en cuanto a importe y justificación de comisiones por mantenimiento, apuntes en cuenta, domiciliaciones, transferencias, posición de tarjetas, etcétera. Individualmente pueden parecer costes pequeños, pero si se suman suponen cientos de euros al año. El indicio más claro de que ha llegado el momento de romper con el banco es cuando nos cobra comisiones ilegales y no da respuestas al reclamar. Que de repente nos exijan dinero por conceptos que antes no existían es otro motivo de alarma.

El coste y funcionamiento de los descubiertos en cuenta es un buen indicador de cómo trata el banco a sus clientes. Comisiones por descubierto abusivas o devolución sistemática de recibos importantes sin concedernos un descubierto puntual, pese a ser clientes cumplidores, nos indican que la entidad no nos quiere tanto.

El catálogo de productos de ahorro y financiación es otra clave. Si necesitamos comprar una casa y le pedimos una hipoteca al banco, o reformar la cocina y buscamos un préstamo personal, sabremos hasta qué punto nos sirve “nuestro” banco. Lo que está claro es que, como mínimo, debería aprobarnos la financiación con condiciones similares a otros bancos competitivos, por la información crediticia nuestra de la que dispone. Si otro banco que no nos conoce de nada aprueba una hipoteca mejor, algo falla en la relación actual. Lo mismo podemos decir de los demás productos de ahorro e inversión.

También los servicios que nos ofrecen cuentan, y mucho. Las plataformas online de algunas entidades permiten, por ejemplo, invertir en fondos de inversión de todo el mundo sin movernos de casa. Si la página web del banco no nos permite contratar productos sencillos, estamos ante una señal de marcha a tener en cuenta. Si a estas carencias tecnológicas se le suma un número decreciente de sucursales, el cóctel se torna explosivo.

La solvencia y reputación son también un dato a tener muy en cuenta. Puede parecer muy complejo valorar estos factores para un cliente sin cultura financiera adecuada, pero no es así. Ponga el nombre de su banco en Google y léase las dos primeras páginas del buscador —lo ideal es que filtre por fecha, para ver las noticias más recientes—. No confundamos, eso sí, solvencia con tamaño: hay entidades pequeñas con una economía saneada envidiable.

Las malas prácticas en materia de comercialización de productos, sean préstamos hipotecarios concedidos sin analizar responsablemente el riesgo o exigiendo garantías exageradas, fondos de inversión o bonos estructurados recomendados a clientes sin la debida diligencia, deben sufrir un castigo severo de la clientela: la demanda judicial si procede, pero también la fuga a entidades que cumplan con el espíritu y la letra de la ley. Muy relacionado con esta cuestión es valorar la ética de la entidad. Trabajar con una entidad transparente, que invierta en proyectos sostenibles, con valores sociales que influyan en su labor diaria son variables cualitativas a valorar. Premiar los bancos y demás entidades de crédito que hacen bien su trabajo es la mejor forma de incentivar este tipo de prácticas.

Cuidado con los cantos de sirena

Al igual que ocurre en otros sectores, los bancos usan productos “gancho” para atraer al cliente, con el objetivo de que se acabe quedando en la entidad. Esta práctica no es negativa si además existe un catálogo atractivo de productos y servicios; el problema surge cuando, detrás de la oferta, lo demás sea de mala calidad.

Los depósitos a plazo fijo rentables y las cuentas remuneradas o con ventajas por domiciliar la nómina han sido uno de los reclamos más utilizados. Hay que valorar si realmente nos vale la pena el cambio y leer bien la letra pequeña, no sea que la rentabilidad o las ventajas se limiten o desparezcan con el tiempo. De nada sirve una cuenta con rentabilidad alta si pasado un año no renta nada, por ejemplo.

Los préstamos hipotecarios y, en menor medida, los créditos y préstamos personales también son un buen producto para atraer clientes. Tengamos muy claro que vamos a establecer una relación a largo plazo con el banco, así que dejemos la seducción en último lugar y empecemos por “conocer” el banco y el producto en profundidad. Si queremos entidades que tengan como prioridad al cliente, empecemos por castigar a las que nos dejan de lado. Sin clientes satisfechos, no hay banco que haga negocio a largo plazo.

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