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¿Quieres reclamar, pero la empresa está en el extranjero?

Los 30 Centros Europeos del Consumidor ofrecen asesoramiento en temas de consumo

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Javier cogió un vuelo de Bruselas a Madrid tras pasar unos días en Bélgica. Cuando aterrizó, su maleta no estaba en la cinta. Llegó 20 días después, dañada y manoseada: varios objetos habían desaparecido, inclusive su cámara de fotos. Javier reclamó y exigió una compensación. La aerolínea le contestó que solo le iba a devolver 64 euros, alegando que nunca “hubiese tenido que facturar” esa clase de artículos en su equipaje. Después de pedir la mediación del Centro Europeo del Consumidor (CEC) en España, la compañía cambió de actitud, y acordó indemnizarle con 674 euros. 

Dos tercios de las reclamaciones gestionadas por los CEC se resuelve de manera amistosa

“Nos ocupamos de mediar para encontrar un acuerdo amistoso entre el ciudadano y la empresa”, explica José María Tamames, presidente del CEC en España. Esta oficina lleva funcionando desde 2005, cuando la Comisión Europea decidió inaugurar la red de Centros Europeos del Consumidor, actualmente integrada por 30 oficinas ubicadas en los Estados miembro, más Noruega e Islandia.

Los CEC son oficinas públicas —cofinanciadas por la Comisión Europea y los Gobiernos de los Estados miembro— que brindan información, asesoramiento y asistencia gratuita a los ciudadanos que tengan dudas o problemas en ámbito de consumo con una compañía situada en un país comunitario diferente al propio. Actúan como mediador y ofrecen asistencia jurídica y lingüística.  

Quejas y reclamaciones dirigidas a la red de CEC entre 2005 y 2015. ampliar foto
Quejas y reclamaciones dirigidas a la red de CEC entre 2005 y 2015. Comisión Europea

En los últimos tiempos ha aumentado mucho el trabajo”, asegura Tamames, “aunque somos conscientes de que se podría hacer más”. Desde 2005 hasta ahora, más de 650.000 consumidores se han puesto en contacto directo con los CEC situados en los distintos países de la UE. Y los últimos datos —sobre todo a causa del auge del comercio electrónico— apuntan a que este número seguirá creciendo: solo en 2014 llegaron 90.000 peticiones, más del doble que en 2005, según el último informe publicado por la Comisión Europea en ocasión del décimo aniversario de la red de CEC.  

¿Cómo se presenta la reclamación?

El ciudadano puede dirigirse a un CEC tanto para pedir información acerca de sus derechos como consumidor como para solicitar ayuda si no ha logrado solucionar un problema relacionado con una compra transfronteriza. Sin embargo, “el primer paso siempre es reclamar ante la empresa”, explica Tamames. La queja se puede presentar en el idioma nativo del consumidor aunque la compañía sea extranjera, asegura el director de la oficina española. “Lo importante es que quede constancia”, añade. Es decir, que se haga de manera escrita, sea a través de un burofax, correo electrónico o carta certificada. 

Si en 30 días la compañía no contesta o se niega a solucionar el problema, se puede acudir al CEC del país del consumidor. Las oficinas tienen a disposición un formulario de reclamación, una hoja que se cumplimenta online y que está disponible en la página web del centro. En alternativa, es posible enviar la queja por correo electrónico o postal. Junto al formulario hay que remitir toda la documentación relativa a la compraventa. “Hace falta la factura del producto o servicio donde aparezca el precio que hemos pagado por ello”, detalla Tamames. 

¿Y qué pasa después? Los expertos de los CEC ofrecen recomendaciones a medida a los consumidores. Si no fuera suficiente, contactan directamente con la empresa y piden el apoyo de la oficina europea de consumo del país donde esta está situada. “Toda la información siempre pasa por dos centros”, resume Tamames, “el del país del consumidor y el del vendedor”. De esta manera, la red ha brindado su ayuda más de 300.000 veces en los últimos 10 años. Solo en 2014, se encargó de más de 37.000 reclamaciones.

Un ejemplo es el caso de un consumidor noruego, que hace un tiempo compró una cámara y otro material fotográfico en una tienda de Tenerife por 8.765 euros, cuando el precio real hubiera tenido que rondar los 800 euros. Al regresar a su país, denunció el abuso en su CEC, que se puso en contacto con el centro español. Conjuntamente lograron que se le devolvieran 7.000 euros. 

¿Cuáles son los sectores más conflictivos?

Según los datos de la Comisión Europea, las quejas relacionados con el comercio electrónico se han disparado en los últimos años: en 2014, el 68% de las reclamaciones estaba vinculado con temáticas de e-commerce, contra el 25% de 2005. Los problemas relativos a los viajes también siguen siendo un rompecabezas, y representan un tercio de las demandas. En particular, los conflictos en tema de alquiler de coches son los que han experimentado el mayor crecimiento en cuanto a número de reclamaciones, pese a que la cantidad más alta de peticiones de asesoramiento fue por la falta de entrega de un producto o servicio o porque este resultó ser defectuoso. 

Los principales sectores reclamados por los españoles son: transporte, publicidad, actividades recreativas y culturales, hoteles, servicios de restauración y alojamiento, ropa y calzado. Los países donde surgen más quejas son Irlanda, Reino Unido, Francia, Alemania e Italia. ampliar foto
Los principales sectores reclamados por los españoles son: transporte, publicidad, actividades recreativas y culturales, hoteles, servicios de restauración y alojamiento, ropa y calzado. Los países donde surgen más quejas son Irlanda, Reino Unido, Francia, Alemania e Italia. Comisión Europea

En cuanto a los consumidores españoles, el transporte es el sector que más quejas ha generado. “En particular, en los tres últimos años han aumentado mucho las reclamaciones vinculadas con el alquiler de coches”, confirma Tamames. Le siguen problemas relacionados con publicidad, actividades recreativas y culturales, restauración y servicios de alojamiento, comercios de ropa y calzado. 

En cuanto a los países de origen de las compañías reclamadas por los españoles, el podio lo ocupan, en este orden, Irlanda, Reino Unido y Francia. En tercera y cuarta posición se sitúan Alemania e Italia. 

Reclamaciones curiosas... y resueltas

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Cruceros baratos... pero no para todos. Una familia austriaca intentó reservar un crucero en una página web alemana, donde una cabina se ofertaba por 849 euros. La empresa le denegó la petición y la redireccionó al sitio austriaco, donde la misma cabina costaba 2.499 euros. La familia pudo solucionar el problema solo después de la mediación del Centro del Consumidor Europeo (CEC) de Austria.

El hotel en construcción. Konstantinos y su familia, procedentes de Chipre, decidieron hacer un viaje a Budapest. Cuando llegaron al hotel que habían reservado en Internet se llevaron una sorpresa: las habitaciones no tenían nada que ver con las imágenes que habían visto, apestaban a pintura fresca y todo el edificio estaba en obras. Ante la negativa del hotel de devolverles el dinero, la familia se dirigió al CEC de su país y logró la compensación requerida.

El falso control policial. Guðmundur, islandés de Reykjavík, alquiló un coche en Reino Unido. Después de devolverlo, se percató de que la empresa le había cargado 36 libras esterlinas adicionales en su cuenta. Al preguntar qué había pasado, la compañía le contestó que la policía británica le había pedido datos sobre quién estaba conduciendo ese vehículo justo durante los días de su estancia, al estar investigando un presunto delito. Guðmundur, por su cuenta, decidió llamar a la policía, que le confirmó que no había ninguna investigación abierta. Pero la compañía de alquiler se negó a devolverle el dinero, hasta la mediación del CEC de Islandia.  

Unas fotos como pruebas. Jānis, de Riga, alquiló un coche en Alemania. Lo revisó y le tomó varias fotos. En ese momento no notó nada raro. Más adelante, se dio cuenta que el vehículo tenía un golpe, pero que la culpa no era suya: las fotos confirmaban que el coche ya estaba dañado cuando lo alquiló. Al devolverlo, intentó explicar la situación a la compañía, sin éxito: poco después recibió una carta que le exigía hacerse cargo del prejuicio. Jānis contestó con una negativa, alegando que podía probar con las fotos que no era responsable. La empresa le cobró igual, hasta que el CEC de Letonia intervino y logró que le devolvieran el dinero. 

¿Y si no se encuentra una solución amistosa?

La intermediación de los CEC ha permitido que más de dos tercios de las reclamaciones se resolviera de manera amistosa. Pero, ¿qué hacer si no se llega a un acuerdo? Los CEC no tienen el poder para resolver una controversia, imponer sanciones o representar legalmente al reclamante en los tribunales. “Le decimos al consumidor las opciones que tiene y le asesoramos en el procedimiento, pero es él quien tiene que hacerlo”, explica Tamames. 

El consumidor que no ha logrado un acuerdo amistoso puede acudir a un método alternativo de resolución de conflictos (ADR, en sus siglas en inglés), lo que en España se correspondería a la vía arbitral. En alternativa, se puede recurrir a los tribunales. Aunque suele ser preferible la primera opción, al tener costes menores y el mismo valor vinculante de un juicio, en ámbito transfronterizo las cosas se complican: en Europa existen diferentes esquemas de ADR, lo que dificulta su utilización y aumenta los gastos para el consumidor. Por esta razón, la UE ha impulsado la introducción de una plataforma online de resolución de controversias —ODR, del inglés Online Dispute Resolutions, disponible a partir de 2016—, con el objetivo de armonizar los procedimientos y permitir que todo el proceso se desarrolle en línea. 

¿Cómo reclamar fuera de la UE?

“Si el problema surge con una compañía extracomunitaria, valen las reglas de consumo del país de origen del vendedor. Y no es lo mismo si la empresa es estadounidense o china”, resume Tamames, “es más complicado reclamar donde hay menos regulación”.

Aunque exista una Red Internacional de Protección al Consumidor y Aplicación de la Ley —International Consumer Protection and Enforcement Network (ICPEN), en inglés—, que reúne las autoridades de consumo de más de 50 países, esta no se encarga de asesorar a los consumidores sobre sus dudas y quejas. Su misión es compartir información —inclusive a través de las quejas de los consumidores, que pueden reportar sus problemas en materia de comercio electrónico en la plataforma econsumer.gov— y mejorar la cooperación entre las entidades nacionales.

En caso de conflictos con empresas extracomunitarias, Tamames aconseja dirigirse a alguna asociación de consumidores privadas. “Inclusive si la compañía está en Suiza o Andorra, porque nosotros no podemos hacer nada fuera de la UE”, remacha. 

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