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Claves para defenderse de los abusos de las telecos

Dejar de pagar un servicio sin poner antes una reclamación puede perjudicar al usuario

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“Lo peor que se puede hacer es dejar enquistado el problema”. Francisco López Sorio, abogado especialista en consumo y experto del portal iAhorro, motiva a los usuarios a no quedarse de brazos cruzados frente a los potenciales abusos de las compañías de telecomunicaciones. Conexiones más lentas de lo prometido, tarifas más caras de lo asegurado, imposibilidad para darse de baja o cobro por servicios nunca solicitados son algunas de las clásicas situaciones susceptibles de presentar una reclamación. “La cuestión es que muchos piensan que con devolver el recibo y dejar de pagar sin reclamar todo se soluciona. Y no es así. Las operadoras tienen los medios para perseguirnos”, puntualiza el letrado.

Campeonas en reclamaciones

En su último informe, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recoge que recibió 31.612 reclamaciones en 2013, el 67,5% de las cuales se resolvieron a favor del consumidor. El 39,8% de las demandas tuvieron que ver con los servicios de telefonía móvil, seguidos por los paquetes de voz y datos, con un 24,6%. El operador que recibió más quejas por línea fija y paquetes de voz y datos móvil fue Orange, Vodafone por el acceso a Internet y a la telefonía móvil y Ono por el acceso a Internet fijo y los paquetes de voz. De acuerdo con el último balance anual de FACUA, la compañía que más reclamaciones totales recibió en 2014 fue Orange. 

En telefonía móvil, la entidad dependiente del Ministerio Industria, Energía y Turismo, destaca que el mayor número de reclamaciones tiene que ver con problemas en la facturación, seguidos por los SMS Premium y la portabilidad.

Según ADICAE, otros de los abusos más comunes a daño del consumidor se refieren a la velocidad máxima de Internet —que en algún caso no se corresponde a lo ofrecido y lo pagado—, a la falta de compensación por la interrupción temporal del servicio de ADSL, a los casos de baja o solicitud de portabilidad antes de la finalización del contrato —por las que las penalizaciones deben de ser proporcionales al plazo que falta por cumplir— y, por último, al tiempo necesario para efectuar la portabilidad, que tiene que ser de un día hábil. 

El sector de las telecomunicaciones, por la cifra elevada de líneas contratadas, es el que recibe el mayor número de reclamaciones en términos absolutos. Según el último balance anual de FACUA-Consumidores en Acción, que el año pasado recibió 7.897 reclamaciones, las compañías de telecos acapararon más de un tercio de las quejas. Ante la negativa del usuario a pagar, puede que la empresa le perjudique aún más, aunque se trate de importes pequeños. "Los operadores pueden poner nuestro nombre en ficheros de morosos visible a otros asociados", detalla López Sorio. Al encontrar un rastro de impagados, el consumidor puede verse denegado un crédito o rechazado un cambio de operador telefónico: "No existe una ley que regule este ámbito, es a discreción de la compañía". 

Consejos para detectar cláusulas abusivas 

Para prevenir eventuales atropellos, ADICAE sugiere recopilar todos los contratos relativos a los servicios cuestionados. Si la empresa no los proporcionó, habrá que solicitar una copia, que la compañía está obligada a entregar sin gastos. La asociación también sugiere recopilar las "ofertas y promociones" que la empresa hizo al consumidor, para poderlas comparar con las tarifas actuales.

Tras haber reunido la información, habrá que revisar punto por punto los contratos para detectar eventuales cláusulas abusivas, poniendo particular atención en la "letra pequeña" y en los enunciados raros o complicados de entender. ADICAE aconseja también que el consumidor se fije en la parte del documento que se refiere a la "entrega de documentación", ya que puede ser que tenga derecho a recibir más información de la que dispone. 

Cómo reclamar individualmente

El primer interlocutor para presentar una reclamación es el departamento de atención al cliente de la compañía, al que hay que dirigirse en el plazo máximo de un mes desde que se detectó la incidencia. Pese a que se pueda proceder por varias vías, Francisco López Sorio recomienda que quede constancia de la demanda: “Sugiero que se evite reclamar telefónicamente. Aunque las operadoras estén obligadas a proporcionar un número de referencia para gestionar nuestra solicitud, siempre es mejor que esta sea por escrito”.

Después de 30 días, si la compañía no ha contestado o el consumidor está inconforme con su respuesta, el usuario tiene dos posibilidades: acudir a una Junta Arbitral de Consumo o dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio Industria, Energía y Turismo. La primera vía —que es la que López Sorio aconseja por su mayor agilidad— exige que las empresas estén adheridas al sistema, que tiene carácter voluntario: el consumidor no tendrá que incurrir en ningún gasto y el laudo arbitral tendrá el mismo valor de una sentencia. Si se decide reclamar a través del organismo de Industria, la solicitud se podrá presentar por vía telemática o por escrito. El trámite es igualmente gratuito para el usuario y el plazo máximo para la resolución del conflicto es de seis meses.

Vía judicial, extirpar el problema de raíz

Aunque la Junta Arbitral de Consumo o la Oficina de Atención al Usuario den la razón al consumidor, esta resolución se queda limitada a un asunto de derecho privado que no crea jurisprudencia y se concluye con la eventual simple devolución al usuario del importe indebidamente cobrado. "En el sector de las telecomunicaciones, los abusos nunca son puntuales. Por eso aconsejamos una acción colectiva por vía judicial", mantiene Fernando Herrero, portavoz de ADICAE. 

En este caso, que ya no es gratuito por el usuario, lo más recomendable es proceder a través de una asociación de consumidores para reducir los gastos. “Poner una denuncia es la única manera para que la administración ponga una multa disuasoria que sea además proporcional al fraude cometido”, señala Rubén Sánchez, portavoz de FACUA.

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