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La banca ignora casi todas las quejas de los clientes aunque tengan razón

El Banco de España emitió 2.838 informes a favor del cliente

Las entidades, sin embargo, solo rectificaron en el 18% de esos casos

El Servicio de Reclamaciones recibió 43.647 nuevos casos en 2012, un récord histórico

Fachada de la sede del Banco de España en Madrid

La banca sigue siendo objeto de múltiples quejas de los clientes. En 2012 se presentaron ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España 43.647 nuevos casos, de los que 14.313 fueron reclamaciones y quejas mientras que 29.334 fueron consultas (26.566 telefónicas y 2.768 por escrito). Estos datos suponen un incremento del 20,7% sobre el año anterior y alcanzan cifras históricas, según la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, publicada este lunes. Al cierre de la publicación, el Servicio había concluido la tramitación de todos los expedientes presentados en 2012.

Sin embargo, lo más llamativo del informe es que de los 2.838 informes emitidos a favor de los clientes por el Servicio de Reclamaciones, solo en 519 casos (el 18%), las entidades rectificaron su decisión inicial. Es decir, en el 82% de las situaciones la entidad decidió mantener su posición, pese a que el Banco de España le dio la razón al cliente, consciente de su capacidad jurídica y potencia económica ante el pequeño cliente.

Citi, Caja España y Banco Popular, los más reclamados

Las entidades contra las que se presentó un mayor número de reclamaciones son Citibank, Caja España, Banco Popular y Novagalicia, según el Banco de España. El caso de Citibank, aclara la Memoria, se debe a "su tipología de negocio, centrado principalmente en tarjetas", ya que su volumen de actividad en créditos y depósitos es muy reducido.

El Banco de España también ofrece un ranking de las entidades con más informes favorables al cliente. Caixabank es el primero de la lista, con 273 casos, y rectificó su posición en 66 ocasiones. Es decir, en el 24.2% de las ocasiones aceptó el veredicto del supervisor que le daba la razón al cliente. Le sigue el Santander, con 257 informes favorables al cliente y un 23,7% de rectificaciones. El tercero es el Banco Popular, con 193 casos y un 6,7% de rectificaciones. La pública Novagalicia ha tenido 156 casos favorables al reclamante pero solo aceptó el veredicto en el 7,1% de los casos. Bankia, también nacionalizado, tuvo 154 casos en los que el cliente tuvo razón y lo aceptó en un 20,8%. El que más asume la posición del supervisor es el Banco Sabadell, que tuvo 131 informes y aceptó el veredicto en un 51,1% de los casos. El séptimo de la lista es el BBVA, con 129 casos y un 17,85 de rectificaciones. 

El Servicio de Reclamaciones afirma que tiene constancia "de la devolución de 1,28 millones de euros por las entidades a sus clientes" como consecuencia de su intervención.

Respecto a los expedientes archivados antes de la fase de informe, cabe destacar el significativo aumento de los expedientes trasladados a otros organismos, de los que el 85,62% fue competencia de la CNMV porque eran participaciones preferentes y obligaciones subordinadas.

La situación es tan chocante, que el organismo dirigido por Luis Linde destaca que "la proporción de rectificaciones por parte de las entidades no alcanza la quinta parte del total, lo que resulta claramente insatisfactorio". Desde la Memoria, se pide a "las entidades que hagan un esfuerzo para tener en cuenta los informes del Servicio aunque estos, de acuerdo con la normativa vigente, no sean vinculantes".

Pero la situación parece que ha colmado el vaso de la paciencia del supervisor, que promete ir más lejos y mandar a la inspección: "El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones se propone realizar un seguimiento especial de este aspecto, singularmente en aquellos casos en los que se aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de la normativa de transparencia y protección a la clientela, de los que se dará traslado a los servicios de inspección a los efectos de facilitar el cumplimiento de las funciones del Banco de España en esta materia".

Cuatro de cada diez clientes tienen razón

El balance global demuestra que este departamento ha tenido una fuerte carga de trabajo. En 2012 se emitieron 7.122 informes, de los cuales, 2.838 (el 40%) fueron favorables al reclamante y 2.372 (el 33,3%) a las entidades. "En el resto de los casos, hasta el total de 14.313, no llegó a emitirse informe por estar incompleta la documentación, ser competencia de otras instancias o haber dado traslado del expediente a otros organismos supervisores".

No obstante, a los informes favorables al reclamante habría que sumar los 1.525 allanamientos, es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Servicio de Reclamaciones. Esto supone que en el 63% de los casos, de una manera u otra, se le dio la razón al cliente. En los 59 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión.

El principal motivo de reclamación son las operaciones de préstamos, que suponen un 33,2% del total

El principal motivo de reclamación son las operaciones de activo (préstamos y créditos), que suponen un 33,2% del total, aunque continúan con la tendencia descendente iniciada en 2011. Aún así, en los últimos meses de 2012 se registró un importante incremento en las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios. "Esta tendencia parece mantenerse en los meses transcurridos de 2013. Las cuestiones más reclamadas en relación con las operaciones de activo están relacionadas con la liquidación y los límites a la variación del tipo de interés", dice el informe.

Las reclamaciones por operaciones de pasivo (depósitos, cuentas corrientes) se incrementaron un 15,6% y "volvieron a aumentar las reclamaciones sobre servicios de pago. Estas últimas supusieron un 19,3% del total, siendo las reclamaciones más frecuentes las relacionadas con tarjetas de crédito y débito. Las reclamaciones sobre transferencias, especialmente las realizadas por Internet, siguieron disminuyendo, tras el repunte experimentado en 2010".

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