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Incertidumbre en las oficinas el primer día de reclamaciones por las cláusulas suelo

Los trabajadores de las sucursales bancarias desconocen cómo gestionarán el procedimiento una vez realizada la solicitud

Varias sucursales de diferentes bancos en una calle de Sanchinarro, en Madrid.
Varias sucursales de diferentes bancos en una calle de Sanchinarro, en Madrid.

Arranca el plazo para reclamar las cláusulas suelo de las hipotecas entre la incertidumbre y el desconocimiento sobre el proceso. Y lo hace sin colas ni agobios. Solo algunos madrugadores se han acercado para conocer cuál es el procedimiento. "Los pocos clientes que se han acercado esta mañana querían saber cómo iniciar el trámite. Nada concreto todavía", ha explicado un empleado de CaixaBank del norte de Madrid.

En las oficinas visitadas este lunes no se comunica con carteles informativos a los clientes sobre el proceso de reclamación. Pero el desconocimiento sobre el procedimiento no es solo de los consumidores. Esa misma sensación transmiten los trabajadores de varias oficinas bancarias de Madrid. "No nos han dicho cómo tenemos que proceder. Cada sucursal decide cómo actuar", ha asegurado un empleado del Banco Popular de Madrid. Lo único que parece claro es que los clientes tienen que realizar una solicitud a su banco para iniciar el proceso y tendrán que esperar la respuesta para continuar con el trámite.

Este proceso, aprobado el viernes por el Consejo de Ministros, es extrajudicial. Los bancos tienen un mes para crear un departamento específico para tramitar todas las reclamaciones. La intención del Gobierno es que se resuelvan de forma "rápida y gratuita" los casos en que existan cláusulas suelo indebidas sin que se colapsen los juzgados con una ola de reclamaciones. Se calcula que hay 1,4 millones de clientes afectados.

Este lunes, día en el que se ha iniciado el plazo para tramitar las reclamaciones, no se ha registrado una gran afluencia de clientes en las oficinas. Así lo reconocen trabajadores de distintas oficinas de CaixaBank, Banco Popular y Sabadell. En este último, además, responsables de sucursales en Madrid han asegurado que la entidad no devolverá nada por este concepto, ya que "no existen cláusulas abusivas en las hipotecas del Sabadell".

Las entidades no están obligadas a devolver el dinero si creen que los contratos con los clientes no son opacos. Este es el pretexto que usa el Sabadell para afirmar que sus hipotecas no están afectadas y que no tendrán que devolver nada. En su caso, como se explica en el decreto, tendrá que remitir a los consumidores que lo soliciten las razones por las que considera que la reclamación no es procedente. Además, no estará obligado a hacer el cálculo de lo cobrado a causa de la cláusula suelo.

Otras entidades como el BBVA consideran que sus contratos con los consumidores fueron transparentes. En su caso, la razón que esgrime la entidad es que muchos de los clientes eran profesionales financieros, notarios o registradores de la propiedad, para los que la cláusula fue transparente y entendible dado su grado de formación en el sector.

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