Los ‘fontaneros’ de las empresas
La habilidad de un empleado de solucionar problemas está poco reconocida a pesar del valor que aporta
"Soy el señor Lobo. Soluciono problemas". Es la impactante presentación que de sí mismo hace el personaje interpretado por Harvey Keitel en Pulp Fiction cuando llega, vestido de etiqueta e irradiando seguridad, a la casa de Jimmy (Quentin Tarantino). Dentro le esperan los matones Vincent y Jules (John Travolta y Samuel L. Jackson) y un cadáver del que deben deshacerse antes de que la esposa del dueño de la casa regrese del trabajo. Todo un marrón que llena de angustia y nerviosismo a sus protagonistas. A todos menos al señor Lobo, quien tras interrogar a los implicados, tomar unas notas en su libretita y hacer un rápido inventario de los elementos con los que cuenta, traza un sencillo plan que logra sacar al grupo del atolladero.
Es difícil imaginar a un empresario o directivo al que no le gustaría contar con un señor Lobo en su organización; con esa persona capaz de resolver situaciones de las que, ya sea por engorrosas y rutinarias, ya por delicadas y complejas, nadie más quiere encargarse. Pero lo cierto es que esos "apagafuegos" profesionales existen. Es a ellos a quienes se acude cuando hay que mediar en un conflicto entre empleados, atender a una visita incómoda o dar la cara ante un cliente que ha sufrido una incidencia grave. "En casi todas las empresas existen personas que se hacen cargo de ciertas tareas desagradables y no muy lucidas, pero que es necesario despachar bien", asegura Juan San Andrés, consultor de factor humano, equipo directivo y organización. Se trata de unas figuras fundamentales que aportan valor a la compañía, ya que "permiten que la maquinaria productiva de la organización siga centrándose en lo esencial y no pierda tiempo en lo secundario pero inevitable", añade.
Mediadores: en el ojo del huracán
Existen unos profesionales que encuentran en el conflicto su razón de ser. Son los mediadores, una profesión que se abre paso en España y cuya misión es interceder para que las partes enfrentadas en un litigio laboral, familiar, mercantil o de otra índole alcancen un acuerdo amistoso sin necesidad de llegar al juzgado. El exministro Manuel Pimentel ha actuado como mediador en casos tan mediáticos como el de los controladores aéreos con AENA. "Un mediador debe generar confianza, ya que su misión es lograr rebajar la tensión. Al final, el conflicto solo lo pueden superar sus protagonistas; el talento del mediador reside en lograr que esas partes que comienzan enfrentadas entren en la dinámica de querer superar sus diferencias", señala.
Pero vivir permanentemente sumido en situaciones convulsas desgasta. "Se producen momentos de mucha tensión y hay que aprender a dominarla, relativizar las cosas y no perder la imparcialidad. No olvidar que el conflicto no es la causa sino la consecuencia de algo anterior. Y que también puede surgir algo positivo de él, que muchas veces es un trampolín para algo mejor", explica Pimentel.
Sin embargo, quien afronta un problema tiene, por lo general, poco que ganar y mucho que perder. "Es algo que te apetece poco hacer, que otorga escasa visibilidad y casi ningún reconocimiento. Eso sí, si lo haces mal, los efectos de esa mala gestión tendrán un fuerte impacto", advierte Óscar Izquierdo, director general de Ray Human Capital. Por esa razón, no es de extrañar que muchos profesionales huyan de estas tareas envenenadas como de la peste. "Existen auténticos especialistas del escaqueo. Antes de que se presente el brownie, ellos ya lo han visto venir y no estarán en sus mesas cuando llegue el jefe con el reparto", afirma Oscar Massó, experto en marketing y estrategia digitales. Aducir que el encargo no forma parte de sus responsabilidades o quejarse airadamente de la carga de trabajo son algunas de sus estrategias evasivas.
Claro que también hay quien parece tener imán para los marrones. "Hay gente que no sabe decirle que no a su jefe", recuerda Óscar Izquierdo. Otro error clásico es demostrar habilidad en un entorno complicado. "Si un año te encargan organizar la fiesta de Navidad de la empresa y tienes la desgracia de que todo salga perfecto, te tocará organizarla siempre", avisa este experto. Si bien, puntualiza, el concepto de marrón es relativo. "Todo es cuestión de perspectiva. Un viaje a la sede de Brasil puede ser un engorro para un directivo que vaya allí con frecuencia, pero quizá será un reto para un técnico que no ha ido nunca y tiene la oportunidad de hacer algo nuevo".
La responsabilidad
Carlos Alberto Pérez piensa que existe otro perfil de profesionales de los conflictos. Solo que ellos lo son voluntariamente. "Para algunas personas es difícil ver pasar un problema por su lado y no afrontarlo. Intentan resolverlo porque saben que así pueden estar evitando una complicación mayor en el futuro". No obstante, semejante sentido de la responsabilidad no pasará inadvertido en su entorno, lo que hará a estas personas vulnerables a las dificultades incluso cuando intenten alejarse de ellas. "Pueden cansarse de ser siempre ellos quienes carguen con este tipo de tareas, generalmente poco reconocidas, y deciden adoptar una actitud más pasiva, como la del resto de sus compañeros. Pero sufren más ignorando el problema que asumiendo la sobrecarga de trabajo que representa. Y esto sus colegas y jefes lo saben", agrega el profesor de ESIC.
Los mandos son los principales repartidores de trabajos ingratos. Algo que no siempre lo hacen con la deseable ecuanimidad. "Los directivos están muy ocupados con sus propias prioridades y no pueden o no quieren saber quién soluciona los problemas. Una vez resueltos, la idea que prevalece en su cabeza es la de que 'alguien' los ha solucionado, y poco importa si a ese alguien no le correspondía hacerlo", lamenta Pérez. Oscar Massó opina que todo buen mando debería haber afrontado estas situaciones en su carrera. "Si tú te has remangado mil veces para hacer ese mismo informe tedioso que estás a punto de encargarle a tu subordinado, te será mucho más fácil sentir empatía y explicarle por qué es tan importante para la compañía que realice bien esa tarea", argumenta.
Aunque las tareas engorrosas pueden aterrizar en cualquier área de la empresa, hay algunos departamentos, como marketing, recursos humanos o servicios generales, especialmente propensos a sufrirlas. En cuanto a posiciones, una de las que más padecen son las secretarias de dirección. "Son quienes más balones a córner deben despejar; quienes posponen cosas ingratas, mienten por sus jefes si es preciso y resuelven problemas que jamás aparecen en las descripciones de puestos", comenta Juan San Andrés. ¿Cómo son estas señoras Lobo (suelen ser mujeres) de la alta dirección? Beatriz del Diego, responsable de Adecco Top Secretaries, resume sus virtudes: "Personas muy resolutivas y autónomas, con capacidad para encontrar la mejor solución, en el menor tiempo posible, a los problemas e imprevistos que se les presentan. Poseen tolerancia a la frustración y capacidad de resiliencia, organización y planificación. Y mucha discreción, para que esos problemas que pasan por sus manos nunca lleguen a trascender".
