Competencia estrecha el cerco sobre los abusos de las energéticas
El regulador sanciona por primera vez a una compañía por los engaños de sus agentes comerciales a los clientes para obtener contratos
Las artimañas a las que recurren algunos comerciales de compañías energéticas para lograr contratos en visitas a particulares están en la mira de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), que a finales de mayo multó por primera vez a una empresa por estas malas prácticas. La sanción de 400.000 euros impuesta a Galp Energía España recoge las mentiras, falsificaciones y hasta suplantaciones de identidad de las que echan mano algunos vendedores para hacerse con los datos del cliente y cambiarle de suministrador. Las asociaciones de consumidores denuncian desde hace años que estos engaños son habituales en el sector, mientras que las comercializadoras los consideran infracciones puntuales cometidas por subcontratas.
En España, se realizan alrededor de 4,07 millones de cambios de suministro energético cada año. El 99% ocurre sin incidencias y solo en un 1% de los casos, las empresas no consiguen demostrar que contaban con la aprobación del usuario, según fuentes de la CNMC. Estas admiten que el porcentaje es pequeño, pero que la cifra no es "despreciable": unas 40.700. Las reclamaciones que recibe el organismo, sin embargo, son mínimas: unas 30 al año.
La organización de consumidores Facua, en cambio, recopiló 270 quejas en 2015 y ya las ha aportado a Competencia. El portavoz de la asociación, Rubén Sánchez, atribuye la escasez de reclamaciones a que pocos ciudadanos saben cómo funciona el sector y por tanto, no detectan el engaño. El 46,5% de los consumidores no entiende su factura de electricidad y el 34,8%, la del gas, pese a que uno de cada dos las lee con atención, según datos del Panel de Hogares de la CNMC.
El objetivo: el CUPS
Caridad Guerrero, que nunca abría la puerta a comerciales, decidió este año ser amable y escuchar a una al ver que se trataba de una mujer embarazada. Decía formar parte de una campaña informativa de Endesa para que los usuarios entendieran mejor su factura, así que le pidió una antigua y empezó el parloteo. "Hablaba tanto, que yo desconectaba por momentos", recuerda Guerrero, que acabó firmando sin leer un papel que acreditaba la visita. No se dio cuenta de que había sido engatusada para cambiar de compañía de gas y electricidad hasta varios días después, cuando su suministrador la penalizó con cerca de 500 euros por irse antes de tiempo.
Mismo logo, diferente empresa
El uso de logos y nombres corporativos similares es otra de las razones por las que pocos usuarios se dan cuenta de este tipo de fraudes, según explica Facua. Los grandes grupos energéticos poseen compañías tanto en el sector regulado —donde el Gobierno dicta las tarifas— como en el independiente —donde las empresas fijan los precios libremente— y apenas han hecho esfuerzos por diferenciarlas. Por ejemplo, cuando un comercial traspasa a un cliente de Gas Natural S.U.R. SDG S.A. con engaños a Gas Natural Servicios SDG S.A., la diferencia apenas se nota en la factura. Al no darse cuenta de que ahora está en el mercado libre, lo más probable es que el consumidor crea que el precio de la luz haya subido. Una confusión que ha hecho que la CNMC se plantee imponer normas de separación de imagen.
Los infractores recurren a diferentes estrategias, pero la más usual consiste en presentarse como agentes de la compañía del usuario. Para no equivocarse, evitan mencionar el nombre de esta. El objetivo es acceder a una factura para hacerse con los datos del titular. El más codiciado es el código universal del punto de suministro (CUPS), una especie de DNI energético que tiene cada vivienda. Una vez lo tienen, lo usan para traspasar al cliente a su empresa o sumarle productos innecesarios.
El informe de la CNMC contra Galp agrupa 38 casos de usuarios cuyos suministros de luz, gas o ambos fueron cambiados sin su consentimiento entre 2011 y 2012. Algunos habían recibido la visita de un agente los días anteriores. Otros ni siquiera sabían cómo se obtuvieron sus datos. Al revisar la documentación aportada por la empresa, Competencia halló irregularidades como firmas que no coincidían con las de los DNI de los titulares o grabaciones telefónicas cuya autenticidad no se podía comprobar. En otros casos, la compañía ni siquiera fue capaz de encontrar los contratos. Ante el regulador, la empresa alegaba que los hechos habían sido cometidos por una contrata de la que luego se desvinculó por no estar conforme con "sus estándares de calidad". Galp respondió a EL PAÍS que recurrirá la sanción y que dejó de ofrecer servicios a particulares en octubre del año pasado.
Limitar la venta puerta a puerta
Las comercializadoras aseguran que estas malas prácticas son anecdóticas. Iberdrola insiste en que solo se producen en el 0,07% de sus ventas pero que considera "esencial" rebajar este porcentaje a cero, una tarea que ha encargado a un "equipo específico y experto" que analiza cada queja. Endesa afirma que "trabaja para que se reduzcan", que realiza auditorías anuales para certificar la calidad de su área comercial y que, cuando halla un infractor, lo demanda por usurpación de personalidad y falsedad en documento público. Ambas admiten que estos fraudes dañan su imagen y han tomado medidas como contratar un servicio de teleoperadores que contacte a los clientes para confirmar la venta pocos minutos después de la visita de un agente. Sin embargo, como le pasó a Guerrero, algunos se quedan junto al consumidor a esperar la llamada y, con la excusa de orientarle, le dicen qué debe responder.
Como la mayoría del sector, ninguna cuenta con comerciales en plantilla sino que, como hacía Galp, subcontratan el servicio a empresas que remuneran a sus trabajadores en función de cuánto vendan. Algunas, ni siquiera les garantizan un salario fijo. Estos modelos retributivos "pervierten" el sistema porque otorgan más importancia al "interés personal" del vendedor, según el experto en mercados energéticos de la Universidad de Zaragoza, José María Yusta: "Tienen que ganarse la vida como sea, a veces, superando la barrera de lo ético".
Fuentes de la CNMC recuerdan que esta ya ha recomendado a las comercializadoras no recurrir a la venta a puerta fría, algo que en países como Reino Unido está prohibido. Una idea que el presidente de la Asociación de Comercializadores Independientes de Energía (ACIE) y director general de la eléctrica Factor Energía, Emili Rousaud, rechaza para España: "Inglaterra es un mercado muy maduro, fue el primer país de Europa en liberalizar este sector. Aquí, ese nivel de liberalización está muy lejos. Los antiguos operarios oligopolísticos aún tienen cuotas muy altas." El directivo pone de ejemplo a su compañía, que pese a llevar 17 años de operaciones, todavía debe ganarse a los clientes "uno a uno".
Los socios de ACIE solo suponen el 8% del sector, el resto de cuota la tienen grandes compañías como Endesa, Iberdrola o Gas Natural Fenosa, por lo que la venta de puerta en puerta es una de sus principales herramientas comerciales. Rousaud, cuya empresa sí tiene comerciales propios, pide que se "dignifique" el trabajo de estos vendedores: "No podemos interpretar que todos los que se dedican a esto son unos sinvergüenzas".
