Los males de Toyota
De las dificultades de hacer compatibles crecimiento vertiginoso y obsesión por la calidad
La reputación de Toyota, primer fabricante mundial de automóviles, ha sufrido en unos días un castigo que casi nadie habría podido anticipar, y del que tardará en recuperarse plenamente. Y lo peor podría no haber llegado, habida cuenta el cúmulo de ocultaciones y torpezas con que el coloso nipón ha ido tratando de encubrir fallos evidentes, de años en algunos casos, en unos vehículos considerados por muchos la casi perfección sobre ruedas.
La llamada de golpe al taller de nueve millones de coches en el mundo, la inmensa mayoría por problemas en el acelerador -en Europa casi dos, incluyendo su icono híbrido Prius, éste por un defecto de frenos-, probablemente no tiene precedentes en una industria donde estos procedimientos son comunes. La mayoría de fabricantes sortea sin daños mayores una situación que incluso muchos clientes agradecen, como señal de preocupación de las marcas más solventes por sus estándares de calidad. Toyota, sin embargo, ha desoído durante años quejas e informaciones coincidentes sobre defectos que, en algunos casos, han desembocado en accidentes fatales. Sólo el mes pasado, ante evidencias abrumadoras y la presión de las autoridades estadounidenses, inició su bíblica llamada a revisión por defectos de "aceleración súbita" y adoptó una medida tan excepcional como paralizar la producción en sus plantas de EE UU. Para agravar la crisis, y mientras crecía la bola de nieve, la dirección de la compañía ha permanecido sin dar la cara. Hasta la semana pasada, el presidente de Toyota no se ha disculpado públicamente.
Toyota ha sido víctima de un crecimiento exponencial, pero no sólo. Esta crisis ha puesto de manifiesto una cultura corporativa, común a otros gigantes, que prima el secretismo, consagra rígidas jerarquías endogámicas y dificulta la normal transmisión hacia la cúspide de críticas y defectos. En estos años de vértigo, la compañía nipona ha ido dejándose por el camino la atención obsesiva por la calidad en torno a la que ha construido su éxito. Para Toyota serán seguramente males pasajeros los más de 1.000 millones de euros que le costará reparar sus coches o el 20% de pérdida del valor de sus acciones. Más importante para el indisputado campeón industrial y portaestandarte del orgullo tecnológico japonés es el desvanecimiento en pocas semanas del halo de supremo rigor que había conseguido imponer sobre su manera de trabajar.
