Cuando tu compañía energética te avisa si tu factura se dispara
Gas Natural Fenosa te asesora sobre la potencia contratada para que puedas ahorrar y ofrece facilidades a los que están en situación de vulnerabilidad
Un piso de 75 metros cuadrados con calentador y horno eléctricos, vitrocerámica y un aparato de aire acondicionado necesita una potencia contratada de 4 Kilovatios. Si se le añade una secadora y calefacción eléctrica, haría falta un kilovatio más para abastecer las necesidades energéticas. La potencia contratada es el máximo de electricidad que puede usar una vivienda o un establecimiento al mismo tiempo. Muchos usuarios desconocen la que tienen contratada y en ocasiones pagan más de lo que consumen. De hecho, uno de cada cuatro no sabe la que tiene contratada, de acuerdo con el Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
Las empresas energéticas han creado simuladores virtuales en sus webs para recomendar a los usuarios la potencia contratada adecuada. Algunas compañías, como Gas Natural Fenosa, animan a llamarles para que, si la potencia no se ajusta a las necesidades, la puedan cambiar y ahorrar. Además la compañía cuenta con un teléfono gratuito para atender a quienes están en situación de vulnerabilidad.
Ahora una campaña publicitaria de Gas Natural Fenosa quiere dar a conocer estas acciones para reducir la brecha que en los últimos tiempos ha surgido entre los usuarios y las compañías energéticas. El 46,5% de los clientes, por ejemplo, encuentra dificultades para comprender la factura de la luz, según el Panel de Hogares de la CNMC. "Hemos analizado lo que esperan los clientes y la sociedad de una compañía energética y queremos responder a través de esta campaña. y demostrar así que nos preocupamos por nuestros clientes. Lo hemos hecho bajo el lema Hablamos tu idioma”, aseguran desde Gas Natural Fenosa.
Para ayudar a todos los clientes, especialmente a los que más lo necesitan, la energética ha habilitado un teléfono gratuito de atención a clientes vulnerables, que tienen problemas para afrontar los pagos, disponible las 24 horas del día."En la primera semana del servicio hemos pasado de 200 a 300 llamadas por jornada", afirma María Luisa de la Peña, directora de marketing corporativo y marca de Gas Natural Fenosa. La compañía ofrece a los clientes vulnerables soluciones como fraccionar el pago o el proceso para solicitar el bono social, un medio para obtener descuentos en las facturas a hogares con una potencia contratada inferior a 3kW, a pensionistas a partir de 60 años, a familias numerosas y familias con todos sus miembros en situación de desempleo.
La empresa también avisa cuando el gasto mensual crece sensiblemente en un periodo de facturación. "De manera proactiva si se dispara tu gasto te llamamos y te preguntamos si has tenido algún problema y te ayudamos a solventarlo”, afirma De la Peña y continúa: "Ayudamos a que nuestros clientes puedan ahorrar. Es la mejor forma de que se queden con nosotros”.
"Con Hablamos tu idioma, la compañía envía al cliente un mensaje de compromiso”, asegura Carlos de Javier, director creativo ejecutivo de Contrapunto BBDO, que ha diseñado la imagen de la campaña. De Javier cuenta que abordaron la acción desde la utilidad. “Cuando algo te es útil lo tomas como positivo, por eso aclaramos conceptos como la potencia contratada o la vulnerabilidad energética y destacamos el compromiso de la compañía para ofrecer un servicio al cliente de calidad”.
Las reclamaciones son una de las principales fuentes de insatisfacción de los clientes. Según un estudio de 2011 de la Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP), los servicios de atención al cliente de las empresas eléctricas solo cumplen un 33% de los requisitos mínimos para una asistencia de calidad. Entre esas condiciones se encuentran la capacidad de resolución, la falta de formación del personal o el ofrecimiento de promociones comerciales cuando se realiza una consulta. Por eso Gas Natural Fenosa cuenta con un equipo encargado de reducir el tiempo y la calidad de la respuesta de las reclamaciones. “Lo que les importa a los clientes es que cumplamos, que hagamos lo que decimos y que nos adaptemos a sus necesidades. Estos atributos los trabaja la nueva campaña”, concluye María Luisa de la Peña.
Esta noticia patrocinada por Gas Natural Fenosa ha sido elaborada por un colaborador de EL PAÍS.
