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El Banco de España pide al sector que no use lenguaje confuso ni engañoso con sus clientes

Javier Alonso, subgobernador, reclama que se cobre por los servicios tecnológicos que ahora son gratuitos

Javier Alonso, director general de Operaciones del Banco de España en 2013
Javier Alonso, director general de Operaciones del Banco de España en 2013

Javier Alonso, el nuevo subgobernador, nombrado en enero pasado, ha aprovechado su primera intervención pública para lanzar mensajes claros y directos al sector. Tras analizar la necesidad de incrementar la rentabilidad y advertir de los riesgos de los nuevos competidores tecnológicos, Alonso ha centrado su discurso en lo que deben y no deben hacer los bancos para recuperar la confianza de los clientes, una prioridad para los bancos.

Respecto al lenguaje utilizado, el número dos del supervisor español ha comentado que "los nombres y descripciones de los productos bancarios no deben ser confusos respecto a sus características de rentabilidad y riesgo, ni ser utilizados como herramienta comercial engañosa". Sin citarlo, pareció referirse a las participaciones preferentes, y a otras colocaciones masivas realizadas en las oficinas en la pasada crisis, que tan funestas consecuencias ha tenido para los clientes.  

En esta línea, en su discurso de apertura de la segunda jornadas del XXIV Encuentro del Sector Financiero, organizado por Deloitte, ABC y la Sociedad de Tasación, explicó que "la recuperación y el fortalecimiento de la reputación del sector ante los inversores y clientes es uno de los principales desafíos que tenemos por delante. Para ello es necesario empezar por priorizar la sencillez y la veracidad en toda comunicación con los clientes, algo que engloba aspectos tales como mejorar el lenguaje que se utiliza en las relaciones con los clientes, depurar las prácticas de comercialización e impulsar la transparencia".

Y concretó lo que no deben hacer los bancos: "Debe evitarse el uso de términos que ofrezcan una falsa sensación de seguridad en cuanto a la percepción de una renta o interés. La necesidad de mejorar el lenguaje es aún más apremiante teniendo en cuenta que el diálogo entre el banco y el cliente no es un diálogo de fuerzas equilibradas".

Sin referencias a la necesidad de fusiones, como era habitual en su predecesor, Fernando Restoy, y como aconsejó el FMI en su reciente informe, el subgobernador se refirió a las prácticas de comercialización de las entidades. Alonso afirmó que han mejorado la atención que prestan, pero apuntó que "se requieren mayores esfuerzos para asegurar que el cliente bancario, principal activo de la entidad, es capaz de comprender las condiciones de la operación en cuestión, como las cláusulas de los contratos, los precios de los servicios que se prestan, etc.".

En este sentido, pidió que se dedique más tiempo a la información precontractual, y reclamó que se "erradique la venta de productos a clientes cuyo perfil no es apto para comprar esos productos". Para cerrar este capítulo, Alonso habló de las actuaciones que está haciendo el Banco de España para que el sector cumpla con la normativa de transparencia en la comercialización del crédito hipotecario y del crédito al consumo, así como con el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las entidades.

Cobrar los costes de la tecnología

Pero el nuevo subgobernador no obvió que todo esto tiene costes para los bancos. Y pidió que se los cobren a los clientes, consciente de que las entidades han perdido ingresos en los últimos años. "Las entidades bancarias deben ser claras en el coste de los servicios que ofrecen y deben repercutirlos adecuadamente al cliente bancario".

En su opinión, el precio de los servicios que se repercute al cliente "debe ajustarse al coste de los mismos. Actualmente, gran parte de las mejoras tecnológicas que se ofrecen no parecen tener un coste adicional para el usuario". Citó la inmediatez en el acceso a los datos a través de dispositivos móviles, la reiteración automática de consultas cada pocos segundos, o los envíos masivos de instrucciones o de peticiones de datos, "que se ofrecen sin coste aparente para el cliente. Sin embargo, los nuevos servicios tienen costes y estos deben repercutirse de forma clara y transparente a los clientes".

Recordó que entre los costes de las nuevas tecnologías las inversiones en innovación "que se realizan pero que posteriormente no llegan a fructificar, o inversiones cuyos ciclos de amortización podrían acabar siendo mucho más largos de lo previsto como, en principio, parecen apuntar algunas de las iniciativas que se están desarrollando sobre tecnologías DLT (Distributed Ledger Technology)".

Y explicó, ante una sala con abundante presencia de directivos bancarios, que existen riesgos relacionados con la privacidad de la información personal, con el fraude o con los ciberataques, entre otros. "Además, la proliferación de las nuevas tecnologías también puede llevar a la eventual exclusión financiera de aquellos usuarios alejados de ellas, que podrían resultar perjudicados si no se garantiza la continuidad en la prestación de servicios a través de los sistemas tradicionales", apuntó Alonso.