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Las ‘cláusulas suelo’ disparan las reclamaciones al Banco de España

El supervisor recibió 34.645 quejas en 2013, un 142% más que el año anterior. La mitad de las protestas denuncian condiciones hipotecarias abusivas

El gobernador del Banco de España, Luis María Linde EFE

Las exigentes condiciones que las entidades financieras piden a sus clientes dispararon el número de reclamaciones y quejas registradas ante el Banco de España. El supervisor recibió 34.645 reclamaciones durante 2013, lo que representa un aumento del 142,1% respecto al año precedente, según la memoria publicada este lunes por el regulador bancario.

La mitad de todas las quejas están relacionadas con las cláusulas suelo —los topes mínimos de intereses que las entidades incluyen en las hipotecas—. En total, el Banco de España recibió 18.387 reclamaciones relacionadas con estos topes mínimos que impiden disfrutar de la bajada del euríbor y que la justicia considera abusivas. El Supremo dictó una sentencia en mayo de 2013 en la que consideraba que aunque son "lícitas", estas condiciones deben ser "comprensibles y transparentes". Y declaró nulas este tipo de cláusulas que aplicaban algunas entidades como BBVA, NCG o Cajas Rurales Unidas a partir de la fecha de la sentencia, aunque no de forma retroactiva.

Desde entonces, los tribunales han dictado un aluvión de sentencias contra el límite de bajadas que los bancos establecían en las hipotecas. Las entidades están perdiendo este año cerca del 90% de las demandas en los juzgados y en las audiencias provinciales. Esta circunstancia ha provocado un cambio en la estrategia en la banca, que opta más por negociar con los clientes que por llegar a los tribunales.

La memoria del Banco de España muestra una foto fija sobre las reclamaciones recibidas el pasado año. El informe, de 426 páginas, consta con un capítulo exclusivo para analizar el fenómeno de las cláusulas suelo. El supervisor explica que en el 82% de los expedientes relacionados con este tipo de condiciones hipotecarias se saldan a favor del reclamante y en el 18% de los casos se emitió un informe a favor a las entidades. "Son numerosas las reclamaciones presentadas invocando no haber sido informados por las entidades de la existencia de un límite inferior al tipo de interés aplicable a sus préstamos que les impide beneficiarse de las bajadas del tipo de interés de referencia cuando la suma de este, más el diferencial pactado, es inferior al límite mínimo fijado en la controvertida cláusula suelo", apunta el Banco de España.

El 82% de los expedientes se resuelven a favor de los clientes

El Banco de España, además de recopilar los datos sobre reclamaciones, también lanza advertencias a las entidades financieras. "Deberían ser más activas y atender de modo más temprano las reclamaciones en sus servicios de atención al cliente, así como rectificar su actuación contraria a la normativa sobre transparencia y/o buenas prácticas bancarias".

El supervisor bancario justifica el aumento paulatino de las reclamaciones por "la creciente complejidad de los productos financieros, una mayor sensibilidad de los consumidores de servicios bancarios y la incidencia de la actual coyuntura económica pueden explicar esta evolución global de las reclamaciones que, al margen de las cláusulas suelo".

Al margen de las cláusulas suelo, otro 31% de las quejas tiene que ver con los préstamos y los créditos. Aunque mantienen una tendencia descendente, que se corresponde también con la menor cantidad de préstamos concedidos por las entidades. Las operaciones de pasivos, aquellas que afectan a depósitos, cuentas corrientes e imposiciones, aumentaron un 40% durante 2013 hasta representar un 28,4% del total. "Citibank, NCG Banco y Cajas Rurales Unidas figuran como las entidades con una mayor ratio de reclamaciones", según se desprende de la Memoria anual del Banco de España.

El organismo avisa a los bancos de que deberían atender mejor las protestas

Respecto a las zonas geográficas donde más quejas se presentan por diferencias con las entidades financieras destacan Madrid, Andalucía, Comunidad Valenciana, Cataluña, Castilla y León y Galicia. Entre todas ellas suman 11.741 reclamaciones, lo que representa el 72,21% del total, un porcentaje muy similar al de años anteriores. "Madrid continúa siendo el territorio donde tiene su origen el mayor número de reclamaciones con 3.835 (un 23,6% del total), si bien este hecho hay que ponderarlo con la circunstancia de que sea Madrid la comunidad autónoma que presenta un mayor volumen de actividad financiera", precisa el informe.

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