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OPINIÓN

La experiencia de cliente es vital

La celebración del Día Internacional de la Experiencia de Cliente es sólo una muestra más de la importancia de esta disciplina y, por qué no decirlo, del reflejo de las exigencias y expectativas de un cliente que se ha convertido en una pieza que es más clave que nunca para el futuro de los negocios. Hoy en día nadie necesita más tiendas físicas o virtuales: la industria ha entendido que si quiere crecer, la única forma de hacerlo es trabajando en la retención de clientes y en las recomendaciones de estos a sus círculos. Es el “boca a boca” del siglo XXI y requiere que los negocios estén enfocados en el cliente para ofrecerle una buena experiencia. Mucho ha llovido desde el polvoriento lema de “el cliente siempre tiene la razón”, una realidad que se ha llenado de matices y que convierte en un must tener usuarios satisfechos que se conviertan en prescriptores de nuestro producto o servicio.

La experiencia de cliente es, además, un elemento tremendamente valioso para cualquier compañía en tanto que aporta un valor diferenciador respecto a sus competidores y permite dar respuesta a las necesidades cada vez más segmentadas de los clientes.

Sin duda, la gestión de esta experiencia de cliente es uno de los puntos que más interés generan a las empresas. Los motivos y los resultados están claros, pero el eslabón que los une, es aún un tema en el que España tiene camino por recorrer. Me gusta citar al gran gurú de Experiencia de Cliente, Alain This, que está estos días por Madrid con motivo del I Congreso de Experiencia de Cliente organizado por la Asociación DEC, que lo explica con clarificadora contundencia: “la gestión de la experiencia de cliente debe ser parte de la estrategia del negocio, como el control de calidad o los departamentos de compras y financiero. Debe estudiarse para demostrar que los clientes satisfechos generan mayores beneficios, dentro de un proceso en el que se alineen todos los departamentos alrededor del cliente, en un fuerte liderazgo que refuerce los valores de la compañía hacia el cliente y debe adaptarse siempre en la medida correcta, para que todo funcione.” Está claro que la experiencia de cliente no sólo está aquí para quedarse, sino que si usted quiere que su negocio se quede también, debe empezar a amar esta disciplina…. ¿Y qué mejor día para empezar que hoy?

Dimitris Bountolos es vicepresidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC)