¿Qué se puede hacer para recuperar los ahorros?

Cuando un cliente de un banco considera que ha sido objeto de una mala comercialización de un producto financiero lo primero que debe hacer es un diagnóstico de la situación. Pararse a pensar sobre lo que ha ocurrido y sobre el fundamento de su posible reclamación. Hacerse algunas preguntas. ¿Quién tomo la iniciativa en la contratación? ¿Me lo recomendó el banco? ¿Me informó de los riesgos? Con mis conocimientos y experiencia ¿podía comprender el producto? Como la situación es compleja de analizar para saber cómo actuar, y si merece la pena actuar, se puede solicitar el auxilio de un profesional de nuestra confianza. En España hay asesores financieros independientes y abogados especialistas en regulación financiera que pueden darnos su opinión sobre la existencia o no de una mala praxis bancaria y las mejores vías de reclamación.

Los bancos deben actuar en interés del cliente condicionando la oferta de productos de inversión al perfil del cliente. Aunque informen del riesgo, la complejidad del producto puede determinar que el cliente no llegue a comprender las implicaciones financieras del producto. Una cosa es el ojo humano y otra la visión financiera, solo al alcance de los expertos. Los bancos deben preocuparse de que el cliente comprenda el producto y pueda decidir con conocimiento de causa. De tal modo que la colocación de un producto inadecuado genera la responsabilidad del banco comercializador. En estos casos, el cliente puede reclamar. Cuestión distinta es como reclamar y si merece la pena reclamar.

Hay casos de engaño, en los que el banco ha suministrado información falsa, que podrían justificar un procedimiento penal. Ante la falsedad o el fraude lo que procede es la querella criminal. En otro caso, la mejor opción es la vía civil.

Siempre conviene un acercamiento al banco en busca de una transacción. El procedimiento judicial puede durar varios años, tiene tasas, gastos de defensa y el riesgo de condena en costas. En esta búsqueda de una transacción lo habitual es acudir a la persona más cercana, al director de la sucursal o al gestor, en el que habíamos depositado nuestra confianza. Pero hay que tener en cuenta que las sucursales de los bancos tienen limitada su capacidad de negociación. Para lograr algo más que una atención comercial deberemos acudir al defensor del cliente del banco o a su servicio de reclamaciones. Los primeros interesados en llevarse bien con sus clientes son los bancos. Las reclamaciones son una oportunidad de reparar el agravio y restaurar la confianza. Aunque con la crisis y la falta de recursos parecen haberlo olvidado.

Si la entidad no atiende nuestra petición podremos reclamar ante la CNMV. Pero sus resoluciones no son vinculantes y los bancos suelen desatenderlas. Hasta el Defensor del Pueblo ha cuestionado la utilidad de reclamar ante los supervisores financieros. Aunque den la razón al cliente, no sirven para que el banco recertifique su conducta y repare al cliente.

Ante el fracaso de la reclamación nos veremos abocados a la vía judicial. Lo ideal sería agruparse con otros clientes para compartir los gastos de defensa y el coste de los dictámenes periciales. Pero eso no siempre es posible. El acceso a las acciones colectivas está muy limitado. Se ven como una amenaza a la estabilidad de la banca. Estamos muy lejos de las «class action» americanas. Queda siempre abierta la demanda individual, que da lugar a procedimientos en los que el juez decide, caso por caso, sobre la nulidad del contrato o sobre la indemnización de los daños y perjuicios que la mala praxis haya ocasionado al cliente.