Crecen las quejas de los mexicanos contra la telefonía móvil

Las reclamaciones sobre el servicio de telefonía móvil en México se han duplicado en los dos primeros meses de 2013, con respecto al mismo periodo del año anterior, según datos de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (COFETEL). Interrupción del servicio de voz e Internet, mala cobertura, altos precios y facturas con cargos erróneos son algunas de las quejas por las que los usuarios en el país pasan momentos de frustración e inundan las redes sociales con mensajes de indignación.

En los primeros dos meses de 2012, la Comisión registró 2.270 quejas, cuando al final de febrero de 2013 se contaban con 4.038 reclamaciones. La mayoría han sido en contra de Telcel, propiedad de América Móvil del mexicano Carlos Slim, que posee el 70% del mercado y durante varios años ha fijado los precios del servicio, mientras las otras tres compañías que dan el servicio en el país se conforman con participaciones del 22% (Movistar, de la española Telefónica) y el 4% (Iusacell y Nextel) en el sector. Hasta 2012, en México había unos cien millones de usuarios.

Un 81,4% de los mexicanos cuenta con un teléfono móvil y de ellos el 88% prefiere tenerlo en la modalidad de prepago, antes que adherirse a un plan, según la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), para evitar pagos excesivos o por la incapacidad de los usuarios para costear el servicio.

Este es el caso de Carlos Martínez, profesor universitario de diseño, que desde hace un par de años ha notado que con 20 dólares puede comunicarse a través de su teléfono móvil durante más de un mes y también usar el servicio de datos de Telcel. Mandó comprar un teléfono a Canadá y ahora gasta exclusivamente lo que necesita. “Me molesta que los planes son confusos nunca te queda claro cuánto te cobran, qué te dan, qué te quitan. No es fácil entender su esquema de abonos”, comenta.

Martínez llegó a esta conclusión después de contratar un plan de telefonía móvil cuando vivía en Chicago. Allí por 40 dólares al mes recibía 700 minutos en llamadas, 1.000 mensajes de texto y 4GB de Internet. Por la misma cuota, en Telcel sólo podría obtener 60 minutos en llamadas, 5 mensajes de texto y 3GB de Internet.

La OCDE desplegó en 2012 un informe que ubica a México como el tercer país miembro de la organización (en total son 34) con las tarifas más altas de telefonía móvil, el segundo de América Latina, después de Chile. También señaló su atraso tecnológico con respecto a otros países en desarrollo y la carencia de competencia en el sector.

La organización asegura que México cobra de tres a cinco veces más en telefonía móvil a los usuarios que otros países miembros de la organización y que mientras una sola compañía siga dominando el mercado permanecerán las altas tarifas, la mala calidad en el servicio y la poca penetración en algunas zonas del país.

Usuarios de Telcel ven casi como una penitencia permanecer con esta empresa y la mayoría de ellos no se molesta en cambiar su línea a otra de las tres compañías porque su cobertura no llega a tantos lugares en el país, como lo hace América Móvil. “Tenemos que estar con la misma compañía hasta que las demás tengan la cobertura que necesitamos. La red falla mucho y cuando estoy hablando se me corta la llamada”, cuenta Rafael Rodríguez, un empleado federal que acudió en su día de descanso a un centro de atención a clientes de la compañía. Rodríguez cambió por unos meses su línea a Movistar pero notó que en muchos sitios de la Ciudad de México su teléfono no servía, así que no tuvo más opción que regresar con Telcel.

Quejarse sobre la telefonía en México no sirve para mucho, o al menos esa es la conclusión a la que ha llegado Ángeles Navarro, una abogada que en septiembre pasado recibió una factura de Telcel por 200 dólares. Había viajado al extranjero, había avisado con anticipación a la empresa telefónica, pero su móvil sólo tuvo acceso al servicio durante dos horas en todo el viaje. Tras demostrar con capturas de pantalla que no utilizó el teléfono, amenazar a la empresa con dejarla y acudir varias veces a quejarse, logró que le devolvieran 60 dólares.

“Tienen una estrategia de desgaste, si te cansas pues ya se olvida, pero no es justo que se queden con dinero que no les corresponde”, cuenta enfadada. Ninguno de los usuarios consultados por este periódico ha puesto una queja contra Telcel ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) o alguna otra instancia, argumentando que “no tiene caso” porque sus denuncias nunca son atendidas.

El 26 de enero pasado, los usuarios de la delegación Benito Juárez, al sur de la Ciudad de México, dejaron de recibir la señal de telefonía móvil de Telcel por más de 24 horas. La PROFECO sólo recibió 18 quejas sobre esta situación en una zona donde hay varios cientos de miles de usuarios. La empresa ofreció a los afectados 1,5 dólares para reparar el daño. La catarsis ante la frustración que generan los malos servicios de la mayor empresa de telefonía móvil en México ha llegado a la red social Twitter. Diariamente y sin excepción los usuarios exhiben sus quejas con los hashtags #teodiotelcel #telcelapesta o #EsTimadoUsuarioTelcel.

La reforma en Telecomunicaciones, planteada por el Gobierno de Enrique Peña Nieto y el Pacto por México, y que se analiza esta semana en el Congreso, proyecta algunas transformaciones en el sector. En diciembre, el Congreso mexicano ya aprobó cambios en la Ley de Federal de Telecomunicaciones para que las compañías cobren a los usuarios por segundo y no por minuto como lo hacían anteriormente. Juan Pablo Adame, diputado del Partido Acción Nacional (PAN) que participó en la Comisión de Telecomunicaciones que analizó la propuesta, ha asegurado que, antes de esta modificación, los usuarios pagaban hasta un 25% más. El diputado ha reconocido que las quejas de los usuarios por las tarifas y el servicio no cesarán de un día a otro, sino hasta que las empresas apliquen de raíz los cambios que propone la reforma. “La compañías aún tienen muchas carencias y no son prácticas. Todavía se nos cae en muchas zonas del país la red, y los cobros por la llamadas siguen siendo muy altos”, reconoce el legislador sobre una industria que facturó unos 15.600 millones de dólares el año pasado.

En cuanto a la conexión a Internet, un sondeo del Barómetro de las Américas, de la división de Estudios de Opinión Pública de América Latina de la Universidad de Vanderbilt, señala que México tiene sólo al 17% de los hogares con acceso a la red. La segunda economía de Latinoamérica ocupa el lugar 17 de 24 naciones evaluadas en la región. Chile encabeza el estudio con un 42% de sus habitantes conectados a Internet y Brasil le sigue con el 38%. El reporte también ha reconocido que la falta de competencia ha provocado atrasos en este sector.