Acoso al moroso

Gabriel Blanco está pasando una mala racha. Y todo por haber sido incluido en un fichero de morosos. El estrés de los últimos meses le ha dejado media cara paralizada. Como consecuencia de la parálisis, está de baja desde agosto, no puede trabajar. El Instituto de la Vivienda de Madrid le ha propuesto que se quede con la vivienda que viene alquilando desde hace años por unos 35.000 euros, un precio que considera interesante, pero no puede comprarla: el banco no le concede la hipoteca porque está en un fichero de morosos. A pesar de haber llegado a un acuerdo para devolver su deuda en los próximos años, la presencia en el fichero le impide acceder a cualquier tipo de crédito. Todas las puertas se le cierran, es un apestado para el sistema financiero. Y tiene que soportar cuatro llamadas al día de una empresa de recobro que le espeta frases del tipo: “Le vamos a estar molestando las veces que consideremos oportunas mientras tenga usted la deuda”.

Blanco ya está cansado: “Soy víctima del acoso y la chulería de los bancos”, dice en el salón de su vivienda, en Fuenlabrada, a las afueras de Madrid. “Esto me está generando mucho estrés y mucha angustia”.

La morosidad crece con la crisis. Y los ficheros de morosos engordan. Las principales empresas que gestionan estos ficheros en España se resisten a dar cifras; según una fuente del sector, por no crear una alarma social injustificada. En 2009 había 2,7 millones de morosos en ficheros. “La cifra ha aumentado de forma significativa en los últimos años”, confiesa esta fuente.

Además es este un campo, el de la morosidad, en el que se producen irregularidades que son motivo de preocupación para la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Las denuncias relacionadas con tratamientos indebidos de datos personales de morosos han pasado de algo más de 700 en 2009 a cerca de 1.300 en 2011. La inclusión indebida de datos de los deudores en ficheros de morosidad y la vulneración del deber de secreto en las llamadas para el recobro de deudas son dos de los fenómenos sobre los que alerta la AEPD.

Hay empresas que se dedican a llamar a familiares del deudor para intentar recuperar el dinero. El 20 de septiembre de 2011, la AEPD imponía una multa de 50.000 euros a la entidad Findirect por este motivo: por llamar a la hermana de la persona que tenía una deuda (Resolución R/02065/2011). En octubre de 2010 imponía una de 80.000 euros a Banco Cetelem, entidad a la que denunciaron 18 personas por llamadas a vecinos, compañeros de trabajo y familiares de los deudores (Resolución R/02020/2010).

Le molestaremos las veces que consideremos oportunas mientras tenga usted la deuda", le dicen por teléfono

El acoso al deudor para forzar el pago de la deuda preocupa a la AEPD y es una práctica que no está desterrada. Gabriel Blanco se considera víctima de acoso telefónico. El 23 de noviembre pasado empezó a recibir llamadas de la empresa de recobro Unitas Europe. Dice que le llaman todos los días, excepto los domingos. Algunas veces, como el pasado martes 27 de noviembre, hasta cuatro veces en un mismo día: a las 10.01, a las 10.40, a las 14.12 y a las 15.52, tal y como muestra en la memoria del teléfono de su domicilio fuenlabreño. “¿Imaginan ustedes que llamaran a todo el que tiene una hipoteca cuatro veces al día para recordarle que debe dinero?”, pregunta indignado.

Blanco, de 44 años, suscribió una tarjeta de crédito en época de bonanza, hace seis años, para hacer frente a imprevistos. Podía gastarse 6.000 euros. Pero en la imprenta en la que trabaja como maquinista le empezaron a rebajar las horas de trabajo, cuenta, y le empezó a costar hacer frente a las letras. Los impagos y los intereses de demora colocaron su deuda en 7.862,75 euros.

En julio de 2010 llegó a un acuerdo con MBNA, la entidad con la que contrató la tarjeta, para pagar 100 euros al mes para cancelar su deuda. Y así lo hizo sin problemas hasta julio de 2012. En noviembre de 2011, explica, acudió al fichero de morosos Experian y comprobó que allí no figuraba.

En 2012, la sociedad AvantCard adquiere las cuentas de MBNA y llega a un acuerdo con Blanco en el mes de julio: si paga 140 euros y extingue su deuda con mayor rapidez, le condonarán 348,58 euros. A los pocos días, Blanco comprueba que, a pesar de haber llegado a un acuerdo, AvantCard le ha incluido en julio de 2012 en el fichero de morosos. Este periódico se puso en contacto con AvantCard y solicitó una entrevista, que fue rechazada. La entidad financiera aceptó responder a algunas preguntas por correo electrónico y señaló que cumple con la legalidad.

Un responsable de Unitas Europe, la empresa encargada del recobro, atendió la llamada de este periódico. Preguntado sobre si es habitual que se llame a un deudor cuatro veces al día, indicó que la empresa utiliza un sistema de “marcación predictiva” y que se insiste en las llamadas si la persona cuelga o no contesta. “Hay métodos de recobro más agresivos en este sector”, aseguró en conversación telefónica.

Gabriel Blanco, por su parte, no entiende por qué fue incluido en el fichero y por qué le llaman todos los días después de haber llegado a un acuerdo amistoso.

Carmen Laboreo, enfermera de 31 años, también sufrió acoso. Asegura que en la compañía telefónica Orange le cambiaron las condiciones de un contrato de julio de 2011 sin previo aviso y, tras devolver un recibo, empezó a recibir llamadas de una empresa de recobro. Llamaron a sus padres, a su abuelo y a su pareja. Optó por poner el asunto en manos de la organización de consumidores FACUA y, finalmente, la compañía telefónica accedió a perdonarle la deuda. “El consumidor está muy desprotegido”, dice Laboreo, “yo lo resolví porque soy muy orgullosa para estas cosas”. Se negó a darse por vencida a pesar de que el importe inicial de la deuda era de 42 euros.

Jorge Abril-Martorell, director de facturación y cobros de Orange, asegura que en su compañía se intenta llegar siempre a algún tipo de acuerdo con el cliente. Desde mediados de 2012, explica, Orange ha reducido a tres el número de agencias de recobro con las que trabaja para tener un mayor control sobre la calidad del servicio.

Rubén Sánchez, portavoz de FACUA, asegura que las llamadas de consumidores quejándose de malas prácticas en la inclusión en listas de morosos están a la orden del día. “Hay empresas que llaman incluso insultando al usuario, con una prepotencia lamentable”, asegura. Señala que hay compañías telefónicas, del sector del gas y del de la electricidad que dan de alta a los usuarios sin consultarles y acaban forzando la inclusión en un registro de morosos. “Si alguien está hoy en un fichero y no lo sabe, si nunca se lo han comunicado, puede poner una denuncia en la AEPD, y eso supone una multa para la empresa que no lo ha notificado”.

Este periódico se puso en contacto con Asnef-Equifax y Experian, empresas que gestionan ficheros de morosos. Declinaron hacer declaraciones. Declinaron dar cifras de morosos.