El Banco de España registra 11.861 reclamaciones, un 19,6% menos
Citibank, Barclays, Novacaixa, Banesto y Banco CAM figuran a la cabeza de las reclamaciones Madrid congrega una quinta parte de todas las reclamaciones presentadas
El número de reclamaciones y de consultas ante el Banco de España registró un retroceso con respecto a los máximos históricos alcanzados en 2011 según la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco hecha pública hoy por el Banco de España. Se presentaron 11.861 reclamaciones y quejas lo que supone un descenso del 19,6% respecto al ejercicio anterior, y se han recibido 27.730 consultas, un 15,7% menos. Citibank, Barclays, Novacaixa, Banesto y Banco CAM figuran como las entidades con una mayor ratio de reclamaciones. El caso de Citibank no es estrictamente comparable con la del resto de entidades, debido al hecho de que su volumen de actividad se centra en la comercialización de tarjetas, por lo que su volumen medio de actividad en créditos y depósitos es muy reducido.
Del total de reclamaciones presentadas en 2011, el 95,18% es atribuible a las entidades de depósito (bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito y sucursales y oficinas de representación en España de entidades de crédito extranjeras), mientras que el resto de entidades de pago solo representan al 4,82%. Se han presentado 39.591 nuevos casos ante el Servicio de Reclamaciones, de los que 11.861 fueron reclamaciones y quejas (2.899 menos que el año anterior); 2.983, consultas escritas, y 24.747, consultas telefónicas.
La tendencia descendente en el número de reclamaciones se frenó en los últimos meses de 2011, coincidiendo con el recrudecimiento de la crisis, que llevó a un mayor número de ciudadanos a acceder al servicio de reclamaciones. El informe señala: "Los actuales elevados niveles de reclamaciones no parecen el resultado de una situación coyuntural, sino que, más bien, todo apunta a que son de carácter estructural".
La tendencia descendente se frenó en los últimos meses de 2011
El informe también destaca que se ha producido un significativo descenso del número de reclamaciones sobre operaciones de activo, préstamos y créditos, que absorbieron un 38,5% del total de las reclamaciones, lo que ha supuesto la vuelta a los niveles de 2009 (36,6%), tras el brusco incremento registrado en 2010, que llevó esta rúbrica al 49,1%. Aunque la principal explicación de esta caída, según el Banco de España, está en la fuerte incidencia que las reclamaciones sobre cobertura de riesgos de tipo de interés tuvieron en 2010. Además, señala el organismo, que hay que tener en cuenta la importante reducción que han experimentado en 2011 tanto el número de reclamaciones ligadas a la vida de los créditos como el correspondiente a operaciones que, como el leasing o el renting, están fuertemente correlacionadas con la intensidad de la actividad económica
Las personas físicas protagonizan siete de cada ocho expedientes del Servicio de Reclamaciones, muy por encima de los presentados por las personas jurídicas. Las empresas tienen más fácil el acceso no solo a servicios profesionales de intermediación con las entidades bancarias, sino también, en algunos casos, a la negociación mayorista con estas entidades.
El 95,18% de las reclamaciones son atribuibles a las entidades de depósito
En términos de media nacional, la cifra de reclamaciones por cada 1.000 millones de euros de actividad financiera se ha situado en 2011 en 8,2%, inferior en un 15% a la del ejercicio anterior. Por su parte, el indicador de reclamaciones por población ha sufrido una caída del 20%, situándose en 30,6 reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16 años.
La comunidad de Madrid es la región que está a la cabeza, con más de una quinta parte de las reclamaciones presentadas y también está al frente si la cifra se pondera por el número de habitantes mayores de 16 años. Sin embargo, si el ejercicio de ponderación se hace tomando la actividad financiera de cada comunidad, Madrid pasa a estar por debajo de la media y deja a Andalucía y, especialmente, a Canarias a la cabeza de la regiones con más reclamaciones. En Cataluña las reclamaciones presentadas son inferiores a los de regiones de similar tamaño e importancia económica.
El 44,7% de los informes emitidos por el Servicio de Reclamaciones en 2011 lo fueron a favor de los intereses de los reclamantes; el 45,8%, a favor de la entidad financiera, y en el 9,5% restante se emitió informe sin poder entrar sobre el fondo de la cuestión planteada por falta de pruebas concluyentes en las que basar la opinión del Servicio o por exceder la materia objeto de reclamación de la competencia del Servicio de Reclamaciones, según explica el informe.
