Protección, responsabilidad, educación
La necesaria confianza que ha de existir entre entidades financieras y clientes se encuentra hoy en mínimos. El buen funcionamiento de esta relación sustenta el crecimiento económico y la prosperidad, por lo que ha de ser protegida si se debilita. Un marco eficaz de transparencia y protección del cliente financiero abarca tres grandes dimensiones que deben guiar la conducta de los proveedores: la transparencia, dando a conocer información clave con claridad, antes, durante y después de la contratación; el trato justo, mediante la prestación de servicios financieros de forma equitativa y responsable; y la resolución de conflictos, brindando mecanismos de recurso para resolver errores, quejas y controversias de manera eficaz.
Estas tres dimensiones se encuentran contempladas por la normativa española vigente, actualizada en 2011 por la orden EHA/2899 de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. En ella se mejoran las reglas de las relaciones financieras proveedor-cliente, en las que existen fuertes asimetrías de información, y se completan importantes vacíos de la normativa anterior. La orden establece las reglas de comportamiento y las sanciones por su incumplimiento. Pero, ¿qué ocurre cuando la norma sufre rezagos respecto a la realidad que debe regular? En el caso particular de los servicios financieros, hemos sido testigos, puede que incluso protagonistas, de importantes desequilibrios en las relaciones proveedor-cliente. Las consecuencias de estos desajustes son bien conocidas: problemas de elevado sobreendeudamiento, contratación de productos demasiado complejos y con un riesgo elevado para el perfil particular del contratante y, en definitiva, errores difícilmente subsanables a corto y medio plazo.
La confianza entre clientes y entidades financieras se encuentra hoy en mínimos
La responsabilidad que debe guiar la contratación de productos y servicios financieros se ha pasado por alto tanto por las entidades financieras como por los clientes, en un entorno regulatorio no preparado —por desactualizado e incompleto— para proteger debidamente al cliente financiero. También podemos identificar otro ingrediente crucial que ha sido descuidado, ignorado o simplemente obviado. Con independencia de las prácticas puestas en marcha por la industria, con el beneplácito de las autoridades, la auto-protección ha de ser ejercida por los clientes de forma informada y responsable. En este contexto, la transparencia de información y un adecuado nivel de cultura financiera que permita comprender cabalmente dicha información son condiciones necesarias para poder tomar decisiones acertadas. Estas serían además suficientes si las prácticas de venta y los comportamientos de compra fueran ejercidos con responsabilidad.
Los próximos avances regulatorios en materia de transparencia y protección al cliente financiero deberán ser abordados tan pronto como la coyuntura permita dedicarle mayores esfuerzos. Sin duda, aún existe recorrido para mejorar las prácticas de venta responsable de las entidades financieras, e innovaciones como el Código de Buenas Prácticas Bancarias en materia de desahucios y dación en pago son un ejemplo de autorregulación inducida que merecerá ser evaluado. Mejorar el nivel de cultura, educación y alfabetización financiera de nuestra sociedad sigue siendo una importante asignatura pendiente.
Álvaro Martín Enríquez y Verónica López Sabater son profesores de Afi Escuela de Finanzas Aplicadas.
