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Reportaje:61.000 millones de euros a golpe de teléfono

Cuando el negocio es cobrar la deuda de otros

El 40% de las compañías españolas ha externalizado la gestión de sus deudas. 800 empresas se dedican a ello a cambio de un porcentaje de lo recuperado. Así funciona un sector hermético y competitivo que carece de un marco legal

La crisis ha disparado la morosidad. Todo un sector muy heterogéneo ha florecido al cobijo de las deudas ajenas. EL PAÍS dedica una serie de reportajes a un negocio opaco cuya actividad no está regulada en España. Mañana: Triquiñuelas para cobrar y la Ley de Protección de datos.

Agapito Rodríguez es cobrador de deudas. Dirige a 40 personas que trabajan en dos turnos en Espand abogados, un bufete que hace diez años decidió explorar esta nueva fuente de ingresos. La oficina está en la sexta planta de un edificio de la zona noble de Madrid y se les ha quedado pequeña. A las 11.00 de un martes de febrero, Agapito -cuarentaytantos, alianza en el anular, aire bonachón- pega la nariz a la pantalla del ordenador. Coge el teléfono, su herramienta de trabajo, y marca el primer número de un listado.

La crisis ha multiplicado la morosidad, disparando el número de personas y empresas que le deben algo a alguien. Los empresarios se han percatado de los efectos que una gestión eficiente del recobro de sus deudas tiene en sus balances: un 40% de las empresas españolas ha externalizado esta desagradable tarea, según un estudio de Crédito y caución, la aseguradora de cobros que domina el mercado español. Otro 33% piensa hacerlo en el futuro para ahorrar personal y abaratar costes. Financieras, entidades bancarias, empresas de telecomunicaciones y de suministros, y también aseguradoras, tiendas, agencias de viaje, centros de estética, gimnasios...

Entre las empresas que externalizan sus deudas hay financieras, bancos, empresas de telecomunicaciones, aseguradoras o centros de cirugía estética

El listado de morosos ASNEF incluye deudas de 4 millones de personas por valor de 70.000 millones de euros, ocho veces más que en 2006

"En estos momentos entre un 5% y un 10% de las deudas nunca se cobran. Parte del éxito pasa por identificarlas pronto", dice Lucero, presidente de Multigestión

Al calor de esta realidad ha florecido un sector opaco en el que uno encuentra desde detectives a multinacionales de origen escandinavo, fondos de inversión a la búsqueda de altas rentabilidades, 'call centers' con cientos de empleados y al cobrador del frac y compañía (su rostro más visible, aunque minoritario).

El duelo

- Buenas tardes, ¿con María López? (nombre figurado)- empieza Agapito adoptando un tono firme-. Le llamo por una deuda de 3.000 euros que mantiene con una entidad bancaria. ¿Cuándo va a pagar?

- Es que en estos momentos no podemos...- empieza tímidamente la persona al otro lado del teléfono.

- Precisamente por eso la estoy llamando- interviene Agapito veloz. - Para ayudarle a que el problema no sea aún peor. ¿Cuánto puede usted pagar, María?

Cuando un cobrador y un moroso se encuentran (telefónicamente) frente a frente, se produce un duelo en el que uno intenta terminar la conversación cuanto antes y el otro lucha por obtener un compromiso de pago. Cada día se producen miles de duelos como este. Algunas personas cuelgan, otras exponen angustiadas sus problemas de solvencia, se enfadan hartas del acoso o porque no están de acuerdo con la cantidad reclamada, dan evasivas...

Unas 800 empresas se han especializado en esta tarea. Se desconoce la cifra exacta porque no hay un registro oficial. José María de Gregorio, gerente de la Asociación Nacional de Entidades de Gestión de Cobros (ANGECO), que aglutina a 50 empresas (Espand abogados entre ellas), explica que se estima que en estos momentos el sector intenta recuperar 61.000 millones de euros de los 105.000 millones en créditos morosos que hay en España.

Las deudas llegan a manos de estas empresas carterizadas, es decir, organizadas en función del tipo de deuda (facturas telefónicas, créditos, préstamos al consumo...) y del tiempo de impago (de un mes a varios años). Hay carteras con decenas de expedientes y otras con cientos de miles. A veces, estas gestoras compran las deudas ajenas -En 2005, la sueca Intrum Justitia compró 250.000 expedientes de deuda fallida del Banco Santander con un valor nominal de 1.400 millones de euros por 50 millones-, pero la mayoría de las veces las gestionan por un tiempo limitado a cambio de un porcentaje de lo recobrado. Y si el deudor no paga, no cobran.

La puja

Cuando una compañía quiere externalizar la gestión de una cartera de deuda, organiza una puja y elige a la empresa de recobro que se ofrezca a hacerlo por la comisión más convincente. La clave del éxito de estas empresas radica en atinar la posibilidad de recobro de cada cartera, que varía mucho. Un ejemplo: cuando una persona lleva un mes sin pagar la cuota de un préstamo, se calcula que hay un 80% de posibilidades de que pague. Pasado un año, la cobrabilidad cae al 20%. En el caso de una tarjeta de consumo, la cobrabilidad pasa del 75% el primer mes al 5% al año.

Los acuerdos entre ambas empresas son muy variados. Hay compañías que exigen que se recupere un mínimo de las deudas (y si no llegan, las penalizan, y si lo superan, las premian). El principal cliente de Espand abogados es una entidad bancaria que todas las semanas pende una espada de Damocles sobre las cinco empresas de recobro con las que trabaja simultáneamente (para diversificar riesgos): les envía una tabla con los porcentajes de éxito de cada una de ellas. Si alguna se descuelga de la media, mala cosa. Agapito posa el dedo sobre un número. Todo va bien: esta semana están dos cómodas décimas por encima de la media.

Un 'boom' ficticio

La crisis, que tanto trabajo ha dado a este sector, también le ha complicado la vida. "El parón económico es de tal envergadura que las posibilidades de cobrar han caído en picado.", indica De Gregorio (ANGECO). "No es que la gente no quiera pagar, es que no puede". La cuota de la hipoteca, el crédito más importante de la economía hogareña, es la prioridad de las familias, que no quieren perder sus casas (y a pesar de ello, el año pasado se ejecutaron 93.622 embargos, cuatro veces más que en 2007). El crédito del coche, el descubierto de la cuenta corriente, el préstamo rápido... pasan a un segundo término, complicando su recobro.

"Hace unos años las deudas que nunca se recobraban eran prácticamente cero; el 0,05% de estafas, errores, fallecimientos...", explica Alejandro Lucero, presidente de la multinacional española Multigestión Iberia. "Ahora tenemos entre un 5% y un 10% de cobrabilidad cero. Hay que tener en cuenta que muchos inmigrantes con deudas han regresado a sus países, donde es más difícil dar con ellos. Y parte del éxito pasa por identificar pronto a quienes no van a pagar, asumirlo y no echarle más coste". Lucero también subraya los problemas que a largo plazo tendrá su sector, dada la actual constricción del crédito a los hogares (que en un año se ha desplomado un 43%).

Rapidez, presión y localización

La rapidez de reacción, el grado de presión que se ejerza sobre el moroso y su localización son los otros factores clave del recobro. De ellos dependen los beneficios de unas empresas que trabajan a comisión, lo que da lugar a todo tipo de abusos: envíos de fax al trabajo del deudor, llamadas a primera hora del día o por la noche, conversaciones subidas de tono, mensajes a los vecinos, a los familiares, amenazas falsas...

En España no existe una normativa que marque las reglas de juego, lo que convierte al sector en una especie de salvaje oeste en el que casi todo vale a no ser que el deudor denuncie. "Somos junto con Portugal el único país europeo donde no existe un marco legal que regule la actividad", se queja el secretario de ANGECO, cuyos socios se comprometen a cumplir voluntariamente un código ético. "En otros países para poder dedicarse a esto se exige una titulación, una autorización gubernamental, estar auditado, disponer de una cuenta bancaria específica, estar afiliado a una asociación profesional, tener un pasado limpio...", dice Pere Brachfield, "morosólogo" , portavoz de la Asociación Española Profesional de Gestores de Cobro y autor de una decena de libros sobre el tema. "En España cualquiera monta una empresa y ¡hala!".

Cuando una empresa de recobro recibe una nueva cartera de deudas, lo primero que hace es contactar con los titulares por teléfono, por carta u SMS (o todo a la vez). Espand abogados lo hace por carta. Tienen cuatro modelos, cuyo envío está programado, y que van subiendo el nivel de presión en función del tiempo de impago. La primera carta que llega a los buzones de los deudores hace una exposición de la deuda que se le reclama. En la segunda, se adjunta la demanda que se enviará al juzgado si no se llega a un acuerdo. Es sólo un ejemplo, pero parece real. E impone. En la tercera, se informa de las consecuencias de no pagar: embargo de nómina, bienes, inclusión en un listado de morosos... En la cuarta carta, se exponen las consecuencias se estar en uno de estos listados: el deudor no podrá pedir más préstamos, hipotecarse, tener tarjetas de crédito... En todas sus cartas, Espand añade un toque de esperanza: Usted puede evitar todo esto. Llámenos. Pague.

Los ficheros públicos de morosos son la herramienta de presión más efectiva para cobrar deudas. En España están RAI, Experian, y el más importante, ASNEF , de la multinacional estadounidense Equifax. Este listado incluye datos de 4 millones de morosos por valor de 70.000 millones de euros (ocho veces más que en 2006). Las entidades financieras y las empresas han tomado nota de su utilidad y han aumentado el número de consultas que hacen a este archivo, explica Salvador Molina, director de la revista Ecofin y secretario de la Asociación de Gerentes de Crédito. "No lo hacen sólo para decidir si conceden o no un crédito a alguien, sino para hacer seguimiento de los casos dudosos". En 2008, las empresas y entidades españolas hacían una media de 60.000 consultas mensuales a este archivo. A principios de 2009, 170.000. La crisis le ha sentado bien a Equifax España, que tiene su sede en la planta 31 del edificio Torre Espacio, uno de los rascacielos que corona la Castellana (esta periodista intentó sin éxito entrevistarles).

Lluvia de llamadas

Paralelamente a la lluvia de cartas o SMS, los gestores - teledirigidos por centralitas informatizadas que por un coste de entre 15.000 y 60.000 euros triplican la efectividad y el ritmo de trabajo- empiezan a llamar a los deudores e intentan llegar a acuerdos con ellos. "Ahora más que nunca es fundamental negociar", dice Alejandro Lucero, de Multigestion. "El que sea más imaginativo cobrará antes. Hay todo un universo de posibilidades: pagos aplazados, la devolución del producto, la condonación de parte de la deuda... Y si no hay solución, iremos a un juez".

El año pasado, Espand abogados (una empresa pequeña dentro del sector) gestionó 83.000 expedientes (de 254 millones de euros), envió 400.000 cartas e inició 5.600 procedimientos judiciales. A los juzgados, pues, sólo llega un 6% de los casos. La mayoría comienza con un proceso monitorio (juicios rápidos y gratuitos permitidos para expedientes hasta 250.000 euros), pero si el titular niega la deuda o no se presenta, el monitorio se convierte en un proceso formal, lento y caro. Las empresas eligen muy bien los casos que llevan a los tribunales: aquellos de titulares medianamente solventes en los que vean opciones de éxito. Para ello, los gestores de cobro intentar obtener información de los deudores. "Purgan hasta quedarse con el cogollito", en palabras de Molina. "¿Está usted trabajando?", "¿cuándo le ingresan el subsidio?" son preguntas trampa.

Volvamos junto a Agapito. En una hora habla con diez personas: con un pequeño empresario que no puede ni pagar la hipoteca, menos aun el crédito que le requiere. También con una mujer que se compromete a hacer pequeños pagos porque no quiere figurar en un listado de morosos. Con un desempleado que ingresa menos del sueldo mínimo interprofesional y cuya mujer se acaba de quedar sin la prestación de 426 euros y que dice que sí, que pagará... pero cuesta creerle. Agapito les pide a todos gestos de buena voluntad, que ingresen "lo que puedan", que hagan un esfuerzo... Ahora está haciendo otra llamada, pregunta por Manolo López (nombre figurado). "No, no está", responde una mujer. "Ha salido un momento, soy una compañera de trabajo". Agapito se despide educado, pero toma nota: está trabajando. Y si está trabajando, hay esperanza.

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